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[ 247] 炎上コンサルタントに聞く：「事実無根」では不十分？ 従業員の「炎上」、企業の対応策は - ITmedia News
[引用サイト] http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0712/07/news080.html
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「テラ豚丼」や「ゴキブリ揚げ」――従業員の投稿が炎上し、企業のブランドイメージを傷つける事態が相次いでいる。企業はどういった対応を取ればいいのだろうか。炎上コンサルタント・伊地知晋一さんに聞いた。 mixiやブログ、動画投稿サイトなど、ユーザーが手軽に情報発信できる場が一般的になってくるに伴い、企業に新たなリスクが生まれている。企業の評判を傷つけるような内容が、いつどこで投稿なされるか分からない――というリスクだ。 ここ数日、アルバイト店員や派遣社員のmixi日記・投稿動画がネット上で「炎上」し、企業の信頼を揺るがすという事態が、吉野家、三洋電機、ケンタッキーフライドチキンといった大手企業・ブランドで相次いだ。 吉野家ではアルバイト店員が、「テラ豚丼」と称する大盛り豚丼を店内で作る様子を撮影して「ニコニコ動画」で公開。三洋では、子会社・鳥取三洋電機の工場で携帯電話「INFOBAR 2」の検査を担当する派遣社員が「欠陥品をそのまま流している」などとmixi日記に書き、ケンタッキーの元アルバイト店員は「店内でゴキブリを揚げた」とmixi日記に“告白”。それぞれの投稿に批判コメントが殺到して「炎上」状態になったほか、掲示板やブログなどに転載されて騒ぎは広がった。 吉野家はユーザーから指摘を受けて調査し、動画撮影が店内で行われたことを確認。客に対し「大変不安、不快な思いをさせてしまった」などと謝罪に追い込まれた。三洋電機と日本ケンタッキー・フライド・チキンは「書き込まれた内容は事実無根で、書き込んだ本人のいたずら」などと発表した。 自社に関する投稿で炎上が起きた場合、投稿の内容がたとえ事実でなくても、まずは謝罪したほうがいいと伊地知さんは言う。 「今回の3つの例では、実際に企業のブランドイメージが傷ついている。それぞれ個人的な行為とはいえ、企業の従業員や元従業員がやったなら、事実無根でも『ご心配をおかけした』と謝罪した方が沈静化は早まるだろう。『事実無根というコメントだけでは信用できない』――といった反応もネット上で起きている」 ただ「炎上が起きてしまった後では可能な対策も限られる」とし、重要なのはやはり「炎上予防」だと説く。「ブログやSNSに投稿する際、炎上しやすいパターンにどのようなものがあるかを企業が従業員に示し、注意をうながすことで“炎上リスク”を軽減できるだろう」 過去に発生した炎上のパターンはある程度決まっているという。例えば（1）悪いマナーや反社会的な行為を自慢すること、（2）世論が分かれているような微妙な問題に関して発言すること、（3）根拠のないことで非難・侮辱したり、断言すること――などだ。 「多くの従業員を抱える企業にとって、ブログやSNSなどの利用を禁止することは現実的ではない。ブログやSNSを一切書かせないようにするのではなく『書くのなら注意して下さい』と対応するのがいいだろう」 「ケンタッキーフライドチキン」の元アルバイト店員だという男性が、自身のmixi日記上で「店内でゴキブリを揚げた」などと書き、ネット掲示板で「気持ち悪い」と騒動になっている。ケンタッキーは「事実無根の内容で、本人から『いたずらで嘘を書いた』と謝罪があった」と説明した。 吉野家のアルバイト店員とみられる人物が、豚丼を山盛りした「テラ豚丼」を作った様子を撮影して動画投稿サイトに投稿し、ネット上で「不衛生だ」などと騒動に。吉野家は「大変不安、不快な思いをさせてしまっことを心よりお詫び申し上げます」と謝罪した。 吉野家「テラ豚丼」騒ぎの余震が続く。“現場だ”と勝手に名指しされた店舗にはいたずら電話が相次ぎ、「テラ豚丼下さい」と注文する人も現れる始末という。 アルバイトスタッフがブログに書き込んだ無配慮な発言に対し、企業が謝罪に追い込まれるケースが起きた。ブログは手軽なツールとして普及したが、企業の信頼を揺るがす“筆禍”をも起こしかねない。 美人の判定はコンピュータで――イスラエルの研究者が開発美人コンテストの初期審査はコンピュータが代行することになるかもしれない。 |
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